Thời gian vừa qua mình gặp khá nhiều anh em trong ngành bán lẻ, tuy nhiên AE vẫn còn chưa nhất quán về chính sách thưởng cho nhân viên từ đơn của khách hàng thân thiết có áp dụng điểm tích lũy để thanh toán.
Cụ thể ví dụ:
Khách hàng A sau 1 thời gian mua hàng, tổng giá trị điểm tích lũy là 8,000 điểm được quy ra thành hình thức thanh toán 800K.
Khách đến cửa hàng offline mua hàng, đơn hàng trị giá 3 triệu, khách dùng 8,000 điểm để quy đổi thành 800k để làm 1 hình thức thanh toán, vậy khách sẽ thanh toán tiền mặt 2,2 triệu.
Vậy doanh thu ghi nhận cho cửa hàng là 2,2 triệu hay 3 triệu? Và chính sách thưởng cho nhân viên như thế nào với đơn hàng có áp dụng điểm thanh toán?
1) Một số AE thì cho rằng, dùng điểm thanh toán bản chất là 1 hình thức khuyến mãi cho khách hàng, cho nên không ghi nhận doanh thu từ điểm thanh toán cho cửa hàng, đồng nghĩa nhân viên không được thưởng thêm ngoài giá trị tiền khách trả sau khi áp dụng điểm tích lũy.
Sẽ có các rủi ro sau:
Nhân viên không hào hứng với khách hàng dùng điểm tích lũy, vì họ chẳng được quyền lợi gì.
Ngay cả tư duy từ trên rằng đó là khuyến mãi cho khách hàng, trong khi đó đây là 1 khách hàng đã chi trả nhiều, thì đây là quyền lợi cho khách hàng thân thiết, chứ không phải là khuyến mãi, tư duy sai dẫn đến rủi ro sau đó.
Dẫn đến các điểm chạm hành xử không phù hợp: từ 1 khách hàng VIP chi trả nhiều giờ trở thành 1 người mua hàng khuyến mãi được đánh đồng như bao khách hàng khác.
2) Một số AE cho rằng, dùng điểm tích lũy thanh toán bản chất là 1 hình thức thanh toán, không chỉ được ghi nhận doanh thu cho cửa hàng mà còn thưởng thêm cho nhân viên với những đơn mua từ khách dùng điểm tích lũy.
Điều này nghe có vẻ hợp lý và hấp dẫn vì:
Nhân viên có được thu nhập tốt hơn từ đơn hàng của khách hàng thân thiết áp dụng điểm thanh toán
Khách hàng có một trải nghiệm hài lòng khi mua hàng, được coi trọng, từ đó họ thấy hạnh phúc và quay trở lại mua tiếp sau đó, hoặc trong quá trình mua hàng họ thấy hài lòng mua thêm, lại tăng giá trị đơn hàng.
Quyền lợi nhân viên tốt hơn, thì họ sẽ biết cách để thu hút khách hàng cũ quay lại mua hàng hơn, và tất nhiên là không phải khách hàng cũ lúc nào cũng dùng điểm để thanh toán (cho nên bạn đừng có ngại mất lợi nhuận từ dùng điểm để thanh toán)
Trong bán lẻ, đặc biệt offline tình trạng gian lận tích lũy điểm khá nhiều: như khách hàng vãng lai không lấy hóa đơn và nhân viên dùng 1 định danh khách hàng khác để tích lũy điểm. (một số bên giải quyết bằng cách chỉ thanh toán khi có hóa đơn, không cho sửa hóa đơn từ vãng lai thành khách hàng có định danh..)
Nếu vì yếu tố gian lận này mà bạn đi theo giải pháp (1) thì bạn đã bỏ qua nhiều cơ hội mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, chưa kể bạn vô tình mang lại sự truyền thông không tốt, ảnh hưởng đến hành vi của nhân viên.
Đừng để nhân viên chăm sóc khách hàng thân thiết bằng nụ cười ngượng ngạo.
Vậy bạn sẽ áp dụng chính sách nào?
PS: Chú ý rằng nên tách biệt và rõ ràng về dùng quy đổi điểm thành hình thức thanh toán và coupon code mã giảm giá, không nên dùng mã giảm giá như là 1 hình thức thanh toán điểm
Bạn tham khảo thêm link trên Facebook & các comment nhé: