Thực tế câu chuyện O2O hiện nay không đẹp như mơ, phần lớn nhiều nhà bán đang sử dụng hệ thống bán lẻ Offline và Online khác nhau.
Ví dụ: Quản lý kho, bán POS dùng Nhanh/ Kiotviet + Online dùng Haravan/ Shopify.
Và đa số 80% doanh thu của nhà bán đến từ Offline, do đó dữ liệu khách hàng cả đống nắm ở dưới offline, đơn từ online đổ xuống Offiline để xử lý, dữ liệu phân mảnh, bị trùng lắp.
Vậy dữ liệu khách hàng, lịch sử mua hàng ở tất cả các kênh nên nằm ở đâu? dưới hệ thống offline hay online?
Nằm ở đâu, nó nằm vào chiến lược dữ liệu và chiến lược kéo khách hàng lại của bạn.
Lời khuyên cá nhân của mình, bạn nên để dữ liệu chính nằm ở Online, nếu bạn có khách mua hàng có định danh ở offline -> thì bạn nên di chuyển dữ liệu này lên online.
Kể cả dữ liệu đơn hàng từ offline có định danh hoặc không có định danh. Kể cả dữ liệu đơn hàng bán từ sàn không có định danh khách hàng.
☘️☘️☘️
Vì sao?
Vì bạn cần có 1 chiến lược dữ liệu nhằm.
1. Chuyển đổi khách hàng không có định danh thành có định danh, các đơn hàng từ sàn + offline. Thông qua bill đơn hàng, bằng một cách nào đó bạn sẽ định danh khách hàng qua ID đơn hàng để làm giàu nguồn dữ liệu khách hàng.
Ví dụ:
Qua bill đơn hàng được in ra, bạn có QR code để khách đánh giá đơn hàng, hoặc scan QR tích lũy điểm, hoặc mang lại lợi ích cho khách hàng từ việc này.
Sau khi đánh giá đơn hàng, hay QR code scan đơn hàng, bạn sẽ mời khách hàng submit thông tin đăng ký -> xác thực OTP để xác thực -> từ đó qua ID của đơn hàng bạn hoàn toàn định danh được khách hàng.
2. Dịch chuyển khách hàng từ các kênh lên website. Website là nhà của bạn tự trồng, bạn hãy dịch chuyển khách hàng ở POS, Sàn về website của bạn, từ đó bạn chủ động triển khai các kịch bản.
Xin thêm thông tin khách hàng để làm giàu nguồn dữ liệu khách hàng.
Dịch chuyển khách mua từ offline lên website để bán chéo, đánh giá
3. Định danh khách hàng tự động từ dữ liệu đang có của Offline lên Online & dễ dàng tracking khách hàng có định danh.
Khách hàng của bạn mua hàng ở Offline có để lại số phone + Name, thì thông qua ID đơn hàng bạn hoàn toàn có thể định danh khách hàng.
Hãy sync đơn hàng offline này lên online, khi vào link của đơn hàng bạn hoàn toàn có thể truy xuất được thông tin khách mua hàng (định danh), từ đó tự động định danh khách hàng online và dễ dàng tracking thông tin khách hàng có định danh
4. Đừng sử dụng các kịch bản nhắn tin ZNS một cách lãng phí và a dua theo phong trào.
Hãy sử dụng ZNS một cách thông minh, tối ưu tối đa CTA của ZNS để.
Mời khách hàng đánh giá đơn hàng -> Click vào CTA -> Mở link đơn hàng để đánh giá -> Truy xuất dữ liệu định danh trước đó theo kịch bản (3), CTA này cần dynamic link theo ID đơn hàng.
Không nên sử dụng đánh giá template của ZNS, rất phí tiền mà không đạt được mục đích dịch chuyển lên online.
5. Khi bạn kéo khách hàng lên online, bạn có thể thực hiện các kịch bản tặng voucher khuyến mãi cho bạn bè, use case tham khảo như cách của BHX đã làm.
Sau khi di chuyển khách lên website -> đánh giá đơn hàng xong -> Nhập vào số điện thoại người thân để gửi voucher trị giá 100k...
Người thân sẽ nhận được 1 tin nhắn đại loại: "Kha ơi, bạn được Tuấn (09383738xx) gửi tặng voucher mua sắm tại BHX trị giá 100k cho đơn hàng đầu tiên, giảm 10% cho đơn hàng mua tiếp theo, Hạn sử dụng xxx, mua online tại xxx hoặc tất cả điểm bán của BHX". Tin nhắn sẽ tạo sự tin cậy cho người được nhận vì đến từ người thân.
☘️☘️☘️
Nếu bạn biết cách kết hợp với Chatbot + CDP dùng UseInsider nữa thì thực hiện được vô vàn idea để tương tác lại khách hàng bán lại cho O2O với chi phí tối ưu và hướng đến On-site Personalize Experience.
☘️☘️☘️
Bạn thấy đó, với hệ thống Offline + Online rời nhau, phân mảnh thì việc enable cho câu chuyện O2O sẽ rất cực vì phải tích hợp dữ liệu bán hàng + khách hàng + chi tiết các đơn hàng.
Còn nếu bạn sử dụng 1 hệ thống Omnichannel bán hàng đa kênh kết nối lại một nơi như Haravan thì khả năng enable của nó sẽ nhanh chóng.
Vậy bạn sẽ chốt master data ở Online hay Offline?
Link bài post trên Facebook cho bạn tham khảo: