Customer Success trong ngành SaaS tại Việt Nam
Nếu bạn đang làm trong lĩnh vực công nghệ, cung cấp giải pháp Software as a Service tại Việt Nam, thì các khái niệm, best practice về customer success ở thế giới mang về Việt Nam đều khó có thể triển khai được.
Ở nước ngoài, SaaS bán trả tiền theo tháng, nhét thẻ vào, cứ hằng tháng auto charge tiền, mua thêm, nâng cấp cứ từ đó auto charge, mà lại dùng thẻ tín dụng nên auto charge nó dễ thôi rồi.
Chính vì trả theo tháng, nên SaaS nước ngoài rất coi trạng Customer Success - Sự thành công của khách hàng khi sử dụng giải pháp, vì nếu họ dùng sau 1 vài tháng mà không hiệu quả bỏ rời bỏ ngay - Công ty SaaS bị churn khách hàng, doanh thu giảm ngay lập tức, nên họ rất coi trọng Customer Success
☘️☘️☘️
Vậy còn ở Việt Nam thì sao?
1. Ở VN, chúng ta bán phần mềm 1 năm, thậm chí mua 1 năm tặng 1 năm, và trong các hợp đồng bán hàng, sale thường cố gắng chốt nhiều năm.
Bán xong khách bị "dính" với công ty đó 1-2 năm, thậm chí nhiều hơn, việc khách hàng rời bỏ đi chỉ được tính khi khách không tái ký nữa.
2. Ở VN, không có dễ dàng để thu các khoản phí hằng tháng, vì các cổng thanh toán không hỗ trợ thu tiền tự động hằng tháng qua thẻ tín dụng, mà cho dù có hỗ trợ tự động charge tiền đi nữa thì công ty phải tự build giải pháp quản lý billing rất cực.
Ở nước ngoài thông dụng nhất dùng Stripe, quản lý các gói dịch vụ, thu tiền, thập chí không cần phải build 1 cái hệ thống quản lý billing, cứ đẩy qua stripe thanh toán theo các gói dịch vụ, nạp thẻ vào là xong.
3. Ở VN, doanh nghiệp muốn khai báo các khoản chi phí, thì phải có chứng từ mua hàng qua chuyển khoản ngân hàng, các tài khoản thanh toán công ty mà thanh toán online, thẻ tín dụng thi việc đi khai báo các khoản này rất rườm rà.
Thế nên mua dịch vụ SaaS mà cứ phải thanh toán chuyển khoản, tiền mặt như bao lâu nay, thì không có cơ hội cho SaaS thu tiền hằng tháng được.
Điều đó dẫn đến gây khó khăn cho (2), và tạo lý do để doanh nghiệp bán giải pháp thu > 1 năm.
4. Chính vì cố gắng bán 1+ năm, dẫn đến lệ thuộc vào con người sale quá nhiều, tăng trưởng cơ học, nên chi phí cho nhân sự đi bán hàng khắp nơi, chi phí lên cao, lợi nhuận giảm lại.
Thế nên cứ phải bán nhiều lên, để có nhiều doanh thu bù lại chi phí.
Mà muốn bán 1+ năm hay nhiều hơn, sale phải chém cho hay, nói quá về sản phẩm, đưa quá nhiều khách hàng có thương hiệu để tạo lòng tin cho khách hàng để.. "thao túng tâm lý" vào bán hàng
5. Giáo dục và năng lực ứng dụng công nghệ của khách hàng, khả năng self-service ở VN, tự học, tự triển khai yếu. Dẫn đến doanh nghiệp công nghệ khó scale Customer Success thông qua tài liệu, chỉ dẫn đến đến khách tự làm.
Kiểu cứ thôi mua đã, đang có khuyến mãi, có gì chat hỏi sau, rồi chat, yêu cầu đến hỗ trợ, tài liệu quy trình bài bản thì không xem, còn cứ thích túm hỏi adhoc rồi lại không hiểu, rồi lại bảo khó quá.
☘️☘️☘️
Đề làm customer success đòi hỏi công ty SaaS phải làm nhiều hơn là phát triển sản phẩm, đi bán hàng, triển khai, hỗ trợ.
Các bạn có thể tham khảo link kèm theo, để hiểu về cách làm customer success.
Đôi khi việc khó quá, lảng trách nó, thực dụng hơn, cứ bán lấy tiền, vận hành, bán tiếp, nở rộng nguồn lực bán hàng, lại đi bán tiếp để chi phí.. và customer success nó thành một thứ xa xỉ quá tầm với các bạn SaaS VN
☘️☘️☘️
Dẫn đến hầu hết các công ty SaaS ở VN đều không có lời vì chi phí vận hành quá cao, chi phí bán hàng, hỗ trợ, triển khai, văn phòng, con người.. dẫn đến không có lời nhiều.
Mà thị trường lại lắm tay nhảy vô chơi, cạnh tranh, phá giá làm cho giá trị giải pháp ngày càng rẻ bèo, nhân sự tư vấn, triển khai thì chưa được đầu tư.
Áp lực chi phí, nhân sự yếu, dẫn đến việc educate thị trường, nói về giải pháp, customer success lại là điều quá xa xỉ.
Nhất là trong thời điểm tiền khó kiếm như hiện nay.
Bạn có góc nhìn nào về Customer Success ở VN cho ngành SaaS thì chia sẻ thêm nha.
Link cho ai quan tâm nhé, mấy cái này tìm hiểu để biết và tìm cách triển khai dần, chứ đừng để nước tới cổ mới làm:
https://www.slideshare.net/GainsightHQ/mapping-the-customer-journey-with-engagement-models
Link bài trên Facebook cho bạn tham khảo: