Bán lẻ Online to Offline (Order fulfillment), thật tế có khả năng triển khai được không?
Bán lẻ Online to Offline (Order fulfillment), thật tế có khả năng triển khai được không?
Chắc hẳn ae đã từng nghe qua Online to Offline (O2O), với nhiều lợi ích hấp dẫn như: Tận dụng cửa hàng bán lẻ làm kho để xử lý đơn online đổ xuống cửa hàng -> đóng hàng đi giao, rút ngắn khoảng cách, nhanh chóng giao hàng
Nhưng thực tế nhiều doanh nghiệp triển khai O2O failed, và dưới là các nguyên nhân mình liệt kê.
1. Nhiệm vụ của Offline là bán tại cửa hàng, chạy doanh thu bán hàng, thực hiện các nhiệm vụ tư vấn bán hàng, vận hành cửa hàng - skill set và kỹ năng, tuyển cần người có ngoại hình, khéo léo ăn nói, tư vấn khách..
2. Ngoài những việc (1) trên ra, thì giờ nếu CH nhận đơn online đổ xuống để xử lý thì CH phải làm thêm cách nhiệm vụ
Đảm bảo tồn kho thực tế và hệ thống phải chính xác để đơn giao xuống đảm bảo có hàng
Ngồi trực đơn online để xuống để phản hồi kịp thời, xác nhận đơn, soạn hàng, đóng hàng, báo nhà vận chuyển, giao hàng...
Riêng cái việc chia việc ra để đi tìm hàng, soạn hàng đóng hàng, chạy vào kho lục hàng để hàng trưng bày ưu tiên có để khách lỡ vào thì có hàng trưng mà bán
..vâng vâng và mây mây.. phát sinh thêm việc cho nhân viên cửa hàng
3. Doanh thu bán ở CH thì chính sách lương thưởng rõ ràng, còn đơn online được đẩy xuống thì ghi nhận doanh thu đơn online cho ai? (marketing online + sales online + cửa hàng.. ) 1 cục chia quá nhiều chỗ, thưởng không còn bao nhiêu.
Trong khi đó nguyên quy trình xử lý đơn thì lúc này cửa hàng đóng vai trò như một nhân viên kho hàng - mà kho thì lương thưởng sẽ không cao, không cần đòi hỏi chuyên môn gì nhiều.
Chính sách thưởng từ đơn online cho cửa hàng thấp, trong khi đó lại đẻ thêm việc, nên nhân viên cửa hàng không mặn mà với đơn online.
Dẫn đến xung đột xử lý đơn online từ team sales online + kho là cửa hàng xử lý đơn
4. Đó là chưa kể hàng hóa được chia xuống cửa hàng, thì nhân viên cửa hàng vẫn ưu tiên dành bán khách offline hơn (liên quan đến thu nhập)
5. Khi hàng hóa chia cho nhiều cửa hàng dẫn đến việc đơn chọn mua hàng bị lủng tồn nếu đẩy xuống 1 cửa hàng xử lý, vì CH thiếu hàng, lúc đó phải tách đơn, gom đơn.. thì vận hành càng rối, chi phí cao
6. Đòi hỏi quá nhiều ở nhân viên cửa hàng, họ không thích làm việc nhiều mà không rõ ràng về thu nhập, nhân viên không happy, nghỉ việc
Tạm note 6 cản trở trên dẫn đến câu chuyện O2O thực tế khó triển khai được cho hệ thống chuỗi cửa hàng
Đặc biệt trong các ngành hàng như thời trang có nhiều SKU thì O2O cực khó khăn.
Vậy O2O nó sẽ phù hợp khi nào?
Mô hình kinh doanh có lượng SKU ít + hàng nhiều, ví dụ bán sữa, thực phẩm..
Nhà bán lẻ có chính sách rõ ràng cho việc xử lý o2o, và việc o2o này không áp dụng trên toàn bộ hệ thống CH mà chỉ chọn các CH thuận tiện logistic, chứa nhiều hàng + có nhân sự chuyên trách, lúc này thì ước mơ o2o nó không còn nhưng bánh vẽ ban đầu
Nhà bán có văn hóa, đào tạo quy trình làm việc, rạch ròi, dễ phân công, dễ thay người, ai không thích ko muốn làm nhiều việc thì cho nghỉ - ở các chuỗi lớn đầu tư đào tạo văn hóa quy trình rõ ràng
Có chiến lược o2o thì việc phân bổ hàng và chiến lược hàng hóa cho online cũng sẽ phù hợp
Tuân thủ hàng hóa tồn kho thực tế + hệ thống, kiểm kho thường xuyên
Công nghệ giải quyết: trải nghiệm hiển thị cửa hàng còn tồn, hệ thống xử lý đơn hàng hỗ trợ thuận tiện điều phối đơn, routing đơn tự động dựa trên tồn kho, vị trí.. để tối ưu phí ship. Online + cửa hàng dùng chung 1 hệ thống để luồng làm việc thuận tiện
Tạm có 6 ý này để có thể nói sự phù hợp để vận hành o2o, tuy nhiên thực tế không dễ dàng như vậy, nếu quy mô cửa hàng đang ít thì còn kiểm soát được dễ vận hành, chứ quy mô lớn không dễ
Việc tách bạch kho cho kênh online để gom hàng nhiều hàng, đa dạng cách chương trình bán hàng flash-sale, số lượng hàng nhiều, quản lý vận hành kho dễ dàng.. sẽ giúp kênh online đa dạng thúc đẩy doanh số hơn, và tối ưu chi phí vận hành xử lý đơn online.
Vậy ae chia sẻ thêm kinh nghiệm vận hành O2O nha
Bạn có thể tham khảo thêm các comment ở link này: